Puhelinpalvelun asiakasneuvojana olet yrityksesi ääni. Olipa kyseessä sitten asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto yritykseen tai huonoon asiakaskokemukseen liittyvä valitus, tavoitteesi on saada puhelu päätökseen positiivisessa hengessä.
Ansioluettelo on oivallinen paikka osoittaa, että osaat palvella ihmisiä kohteliaasti, asiallisesti ja tehokkaasti. Itse asiassa avain työpaikan saamiseen ansioluettelo, joka osoittaa työnantajille, että sinulla on heidän etsimänsä taidot.
Miten muotoilet taitosi, työhistoriasi ja persoonallisuutesi dokumentiksi, joka takaa sinulle kutsun niin tärkeään työhaastatteluun? Cvapp.fi sisältää loistavia neuvoja ja käytännön työkaluja ansioluettelon muotoiluun. Tutustu 350+ ansioluetteloesimerkkiimme ja kirjoitusoppaisiimme ilmaisessa kirjastossamme.
Tämä kirjoitusopas käsittelee työnhakusi seuraavia näkökohtia:
- Mitä puhelinpalvelun asiakasneuvoja tekee?
- Puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon kirjoittaminen
- Paras ansioluettelopohja puhelinpalvelun asiakasneuvojalle
- Vinkkejä ansioluettelon eri osien kirjoittamiseen: otsikko, yhteenveto, työkokemus, taidot ja koulutus
- Ammattimaiset ansioluettelon asettelu- ja muotoiluvinkit
Mitä puhelinpalvelun asiakasneuvoja tekee?
Puhelinpalvelun asiakasneuvojat ovat asiakaspalvelun ammattilaisia, jotka toimivat yritysten ja potentiaalisten asiakkaiden yhteyshenkilöinä. Työpaikastasi riippuen työnkuvaan saattaa kuulua esimerkiksi ajanvarauksen hoitaminen, asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen ja valitusten käsittely. Tavoitteenasi on tarjota mahdollisen hyvää asiakaspalvelua ja taata asiakastyytyväisyys jokaisen puhelun aikana.
Menestyäksesi puhelinpalvelun asiakasneuvojana sinun tulee tuntea yrityksen tuotteet ja toimintatavat perusteellisesti, jotta voit tarjota sekä asiakkaan että työnantajasi kannalta tyydyttäviä ratkaisuja.
Miten voin auttaa sinua tänään?
Puhelinpalvelun asiakasneuvojilla tulee olla valmiina kohteliaita fraaseja asiakkaiden kanssa käytettäväksi. Tässä joitakin luontevia ilmauksia, jotka suosittelemme ottamaan käyttöön:
- Hyvä kysymys! Selvitän asian heti.
- Ymmärrän, kuinka turhauttavaa (harmittavaa, huolestuttavaa jne.) tuo on!
- Voitko antaa vähän lisätietoja?
- Kiitos kärsivällisyydestäsi.
- Ymmärrän pyyntösi oikein hyvin.
Se, millaisen kuvan asiakkaat muodostavat yrityksestä, riippuu joskus yksinomaan heidän kokemuksistaan puhelinpalvelun edustajien kanssa. Näin ollen puhelinpalvelun asiakasneuvojat auttavat vahvistamaan yrityksen ja nykyisten asiakkaiden välistä suhdetta ja samalla luomaan uusia.
Puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon kirjoittaminen
Ennen kirjoittamisen aloittamista on tärkeää tietää, mistä osista puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelo koostuu. Sen tulisi sisältää seuraavat osat:
- Otsikko
- Profiiliteksti (eli tiivistelmä)
- Työkokemusosio
- Taidot-osio
- Koulutusosio
Menestyäksesi puhelinpalvelun asiakasneuvojana sinun on osattava puhua asiakkaille oikeaan sävyyn. Samaan tapaan ansioluettelo on kirjoitettava oikeaan sävyyn. Itse asiassa ansioluettelosi sävyn tulisi heijastella sävyäsi ystävällisenä, auttavaisena äänenä puhelimessa. Jos et ole varma millaista sävyä sinun tulisi käyttää, valitse asiallinen sävy.
Tavoitteesi on osoittaa erinomaiset viestintätaitosi samalla, kun selität asiakkaallesi (tässä tapauksessa potentiaaliselle työnantajallesi), kuinka voit auttaa.
Miksi räätälöidä puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelo?
Jokainen ansioluettelo tulisi räätälöidä. Miksi? Yksinkertainen vastaus on, että jokainen työpaikka on erilainen. Ansioluettelon räätälöinti on erityisen tärkeää puhelinpalvelun asiakasneuvojalle, koska sinun täytyy osoittaa ymmärtäväsi yrityksen imagon, tuotteet ja tyylin voidaksesi toimia yrityksen edustajana.
Se ei kuitenkaan ole ainoa syy räätälöidä ansioluetteloasi: toinen syy on automaattiset hakijaseurantajärjestelmät (ATS).
Mikä on automaattinen hakijaseurantajärjestelmä?
Henkilöstöosastot käyttävät tällaisia tietokoneohjelmia työhakemusten skannaamiseen ja lajitteluun. ATS käyttää algoritmeja ansioluetteloiden pisteyttämiseen perustuen mm. avainsanoihin ja lauseisiin, jotka esiintyvät työpaikkailmoituksessa. Vain parhaiten pisteytetyt ansioluettelot päätyvät ihmisen luettavaksi. Sen vuoksi on etusi mukaista käyttää työpaikkailmoituksen sisältämiä avainsanoja ja lauseita ansioluettelossasi (tietenkin soveltuvin osin).
Paras rakenne puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelolle
Perinteinen eli kronologinen ansioluettelo, joka sopii useimmille uransa alussa oleville työnhakijoille (ja yleensäkin useimmille työnhakijoille), sopii parhaiten myös puhelinpalvelun asiakasneuvojalle.
Perinteinen ansioluettelo määrittyy työkokemusosion kolmen ominaisuuden kautta:
- Työpaikat on lueteltu uusimmasta vanhimpaan.
- Työkokemusosio on ansioluettelon suurin ja näkyvin osio (tilan ja tekstin määrän puolesta).
- Aiempien työpaikkojen kohdalla on lueteltu tehtäviä ja/tai saavutuksia.
Jos olet kuitenkin vasta tulossa työmarkkinoille (esimerkiksi vastavalmistunut), sinun kannattaa mahdollisesti valita toiminnallinen (osaamispohjainen) tai hybridimuotoinen ansioluettelo. Tämä tarjoaa mahdollisuuden muuttaa ansioluettelon osien paikkaa: voit esimerkiksi siirtää koulutus- tai taidot-osion ylemmäksi, jos ne esittävät sinut paremmassa valossa. Jos työkokemusta ei ole paljon kehuttavaksi, voit yksinkertaisesti nimetä työkokemusosion "kokemukseksi" ja merkitä osioon kesätöitä, keikkatöitä tai henkilökohtaisia projekteja.
Ansioluettelon tarkoitus on aina esittää sinut mahdollisimman edullisessa valossa. Jos se onnistuu parhaiten korostamalla koulutustasi tai taitojasi ja henkilökohtaisia ominaisuuksiasi – lisää ne ansioluetteloosi!
Ansioluettelon otsikko
Samoin kuin äänesi on tarkoitettu antamaan soittajille välittömästi positiivinen vaikutelma vastatessasi puheluihin, näyttävän otsikon tarkoitus on antaa sinusta edustava vaikutelma heti ansioluettelon alussa. Lukijan katse kiinnittyy ensimmäisenä otsikkoon ja hyvä otsikko saa hänet jatkamaan lukemista. Nimesi, sähköpostiosoitteesi ja puhelinnumerosi merkitseminen näkyvälle paikalle helpottaa myös rekrytoijia ottamaan sinuun yhteyttä myöhemmin haastattelun sopimiseksi.
Esimerkki puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon profiilitekstistä: ystävällinen esittäytyminen
Puhelinpalvelun asiakasneuvojan profiiliteksti on tilaisuus esitellä avuliasta luonnettasi ja viestintätaitojasi. Ansioluettelosi tiukemmin muotoilluissa osioissa ei ole tälle tilaa, joten hyödynnä tämä noin 100 sanan aloituskappale tarkasti.
Tulet luultavasti työssäsi esittämään asiakkaille usein kysymyksen: Miten voin auttaa? Nyt vastaat tähän kysymykseen tulevalle esimiehellesi. Kerro profiilitekstissä tärkeimmät saavutuksesi asiakaspalvelun alalla ja kuvaile muutamalla dynaamisella sanalla persoonallisuuttasi ja taitojasi.
Numerotiedot ja yksityiskohdat auttavat vakuuttamaan työhönottajan taidoistasi. Kerro esimerkiksi, kuinka monta hyvää asiakaskohtaamista sinulla oli päivässä, viikossa tai kuukaudessa. Tai kerro tarina erityisen haastavasta tapauksesta, jonka ratkaisit.
Lue alla oleva esimerkki puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon profiilitekstistä saadaksesi käsityksen, miltä sen voi kirjoittaa.
Kokenut, taitava puhelinpalvelun asiakasneuvoja, joka hoitaa puhelinliikenteen asiantuntevasti. Noudattaa annettuja viestintäohjeita ja hoitaa viestintätilanteet luontevasti ja ammattimaisesti. On todistettavasti toiminut menestyksekkäästi yhteyshenkilönä yritysten sekä niiden potentiaalisten ja olemassa olevien asiakkaiden välillä. Pyrkii jokaisella puhelulla ylläpitämään ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Ymmärtää brändin mission noudattamisen kaikessa yhteydenpidossa asiakkaiden kanssa.
Työkokemusesimerkki: sukellus saavutuksiisi
Olet hionut asiakaspalvelutaitojasi urallasi riippumatta siitä, kuinka monta työpaikkaa sinulla on ollut. Työkokemusosiosta tulee käydä ilmi kasvusi asiakaspalvelijana. Käytä kunkin työnantajan otsikon alla olevia luetelmakohtia antaaksesi rekrytoijille käsityksen, mitä tuot yritykseen aiempien työkokemustesi perusteella.
Jos olet vasta tulossa työmarkkinoille, onnittelut! Voit keskittyä ansioluettelossa enemmän koulutukseesi, mutta työkokemusosiossa sinun kannattaa listata mahdolliset vapaaehtoistyöt, kesätyöt tai vastuutehtävät koulussa tai yhdistyksissä. Ajattele siirrettäviä taitoja, joita olet hankkinut näissä toimissa ja jotka soveltuvat hakemaasi työhön. Tässä tapauksessa voit käyttää työkokemusosiosta nimeä "kokemus”.
Käytä alla olevaa esimerkkiä puhelinpalvelun asiakasneuvojan työkokemuksesta lähtökohtana.
Puhelinpalvelun asiakasneuvoja paikassa Puhelinpalvelukeskus Meri, Espoo
Syyskuu 2015 - Elokuu 2019
- Määritin asiakkaan tarpeet tehokkaasti ja täytin nämä tarpeet viipymättä.
- Hankin vastauksen kysymyksiin perehtymällä aiheeseen, etsimällä tietoa ja välittämällä tiedon asiakkaalle.
- Ylläpidin puhelinpalvelukeskuksen tietokantaa keräämällä ja rekisteröimällä tietoja.
- Pyrin jatkuvasti parantamaan puhelinpalvelukeskuksen mainetta tarjoamalla laadukasta ja nopeaa palvelua.
- Kehitin tietojani ja taitojani osallistumalla koulutustilaisuuksiin ja seminaareihin.
Puhelinpalvelun asiakasneuvoja paikassa Xtra-yhtymä, Helsinki
Lokakuu 2013 - Syyskuu 2015
- Vastasin kaikkiin asiakaspalvelukyselyihin kohteliaasti, täsmällisesti ja nopeasti.
- Tein yhteistyötä ylemmän johdon kanssa varmistaakseni lopullisen asiakastyytyväisyyden.
- Saavutin 97 prosentin asiakastyytyväisyyden 8 kuukaudessa.
- Sain kahdesti vuosineljänneksen asiakaspalvelija -palkinnon.
- Autoin ylläpitämään ja lisäämään asiakasuskollisuutta suorittamalla seurantasoittoja ja osoittamalla kunnioitusta asiakkaita kohtaan.
Vastaanottovirkailija paikassa Hilton, Helsinki
Elokuu 2011 - Lokakuu 2013
- Tervehdin kaikkia asiakkaita ystävällisesti hymyillen.
- Vastasin asiakkaiden kysymyksiin ja selvitin ongelmia parhaani mukaan.
- Olin aina ajan tasalla kaikista hotellin tarjouksista ja kampanjoista.
- Suoritin huonevarauksia ja lähtöselvityksiä.
- Laadin aikatauluja huoneiden siivoukseen ja huoltotöihin.
- Johdin neljän työntekijän tiimiä ja pyrin parantamaan yleistä tuottavuuttamme.
- Pyrin edistämään Hilton-brändiä tarjoamalla parasta mahdollista asiakaspalvelua.
Esimerkki taidot-osiosta
Ansioluettelon taidot-osion tarkoitus on korostaa taitojasi, jotta kiireiset rekrytoijat voivat nopeasti tarkistaa, onko sinulla heidän etsimänsä taidot. Puhelinpalvelun asiakasneuvojana tarvitset paljon enemmän kuin pelkän ystävällisen puhelinäänen tai kuuntelutaidon.
Tarkista työpaikkailmoitus varmistaaksesi, mikä on tärkeää potentiaaliselle työnantajallesi, ja lista kaikki taitosi, jotka vastaavat ilmoitusta.
Taidot-osio on tärkeä myös siksi, että se kertoo rekrytoijille, mitkä ominaisuudet ovat sinun mielestäsi tärkeitä tässä työssä.
Tässä on yhdeksän taitoa, jotka tekevät puhelinpalvelun asiakasneuvojasta hyvän työssään:
- Kyky muistaa yrityksen tietoja
- Yksityiskohtien hallinta
- Järjestelmällisyys
- Joustavuus
- Ystävällisyys
- Rauhallisuus paineen alla
- Erinomaiset viestintätaidot
- Nopeus
- Luovuus
*Lähde: TalkDesk
Seuraava esimerkki puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon taidot-osiosta osoittaa, kuinka tiiviisti tämä osio tulee muotoilla.
- Viestintätaidot
- IT-taidot
- Kielitaito
- Kärsivällisyys
Esimerkki puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon koulutusosiosta
Suurin osa puhelinpalvelun asiakasneuvojan koulutuksesta tulee työssä oppimalla, koska jokaisella yrityksellä on oma järjestelmänsä asiakkaiden käsittelyssä. Sinun on myös tunnettava yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut. Puhelinpalvelutyö ei siis yleensä vaadi korkeakoulututkintoa. Lukion päättötodistus riittää uran aloittamiseen.
Muutoin ansioluettelosi koulutusosio on yksinkertainen luettelo mahdollisista tutkinnoista, diplomeista ja sertifikaateista, sekä suoritetuista jatkokoulutuskursseista. Nämä tulisi listata käänteisessä aikajärjestyksessä ylimpänä korkein ja alimpana matalin koulutustaso.
Alla on esimerkki koulutusosiosta puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelo-esimerkistämme.
Tradenomi, liiketalouden koulutus, Haaga-Helia, Porvoo
Elokuu 2008 - Toukokuu 2012
Ylioppilastutkinto, Martinlaakson lukio, Vantaa
Syyskuu 2004 - Joulukuu 2008
Ansioluettelon asettelu ja ulkoasu: ensivaikutelma
Samoin kuin sinä edustat työnantajaasi, puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelo edustaa ammatillista minääsi. Millaisen vaikutelman haluat antaa rekrytoijille? Siistin, järjestelmällisen ja tarkan? Kyllä!
Tässä vinkkejä ansioluettelon muotoiluun:
- Pidä ulkoasu yksinkertaisena (vältä kuvia, grafiikkaa ja liikaa värejä)
- Jätä sivulle riittävästi tyhjää tilaa
- Käytä vakiotsikoita, jotta rekrytoijien on helppo löytää etsimänsä
- Korosta yhteystietojasi
- Pyydä luotettavaa ystävää tai kollegaa tarkistamaan kieliasu, ettet vaikuta huolimattomalta
- Tee ansioluettelon ja hakemuksen ulkoasusta yhteneväinen (tutustu malleihimme täällä)
- Kokeile asiantuntijoiden hyväksymiä ansioluettelopohjiamme, jolloin sinun ei tarvitse muotoilla asiakirjaa itse
Tärkeimmät ohjeet puhelinpalvelun asiakasneuvojan ansioluettelon laatimiseen
- Puhelinpalvelun asiakasneuvojat ovat tärkeä osa tiimiä ja kirjaimellisesti yrityksen ääni, joten heidän ansioluettelossaan tekstin sävy ja tyyliovat erityisen tärkeitä.
- Ystävällinen olemuksesi ja erinomaiset viestintätaitosi auttavat sinua luomaan edustavan ansioluettelon.
- Räätälöi ansioluettelosi kuvastamaan yrityksen imagoa, sillä se auttaa sinua läpäisemään automaattisen hakijaseurantajärjestelmän suorittaman karsinnan.
- Käyttämällä verkkopohjaista ansioluettelotyökaluamme ja valitsemaasi ansioluettelopohjaa helpotat elämääsi ja nopeutat työnhakuprosessia!
